Трудности и перспективы стандартизации услуг в России

Сегодня доля услуг в мировой торговле составляет примерно 50 процентов. Притом,  что вопросы сертификации и стандартизации услуг намного менее проработаны, чем вопросы сертификации и стандартизации товарного производства. В России поэтапное введение обязательной сертификации услуг, а значит и стандартизация услуг населению, начато в 1993 году. Ведь сертификация без стандартизации не возможна. В этой статье эксперты нашего центра сертификации «Промотест» хотят затронуть некоторые основные аспекты этого важного процесса для мировой и отечественной торговли, являющегося, по сути, одним из способов обеспечения защиты потребителей.

Стандартизация услуг на мировом уровне

В мировой практике стандартизация услуг полностью охватывает банковское дело, общественное питание, гостиничное хозяйство, туризм, образование, связь, пассажирские и грузовые перевозки. Хотя услуга, как объект стандартизации, представляет немалую трудность в силу своей специфики. Как известно, не все характеристики услуг могут быть выражены количественно.

На мировом уровне стандартизация услуг является предметом деятельности сразу нескольких международных организаций. Так, Международная организация по стандартизации разрабатывает стандарты банковских услуг и услуг химчисток. Международный союз железных дорог, Международный союз электросвязи, Европейская организация автотуризма, Всемирная туристическая организация работают над стандартизацией в своих областях. Параллельно идет гармонизация национальных стандартов, чтобы они не превратились в технические барьеры.

Стандартизация услуг в России

В нашей стране в этой области пока много белых пятен. Сама по себе стандартизация услуг находится на этапе становления. По многим вопросам просто отсутствуют наработки. С другой стороны сам ассортимент услуг постоянно увеличивается за счет новых, и органы стандартизации просто не справляются с этим объемом работы. В итоге российские специалисты вынуждены пользоваться зарубежными стандартами. Как это, например, происходит в области оценки недвижимости. Естественно, что европейские стандарты не могут учитывать специфики отечественного земельного законодательства. И в результате долгое время возникали реальные практические проблемы. Часто просто не разрешимые. На сегодня, согласно информации центра сертификации «Промотест», вопросами стандартизации услуг в этой области Госстандарт уже начал заниматься. Создан специальный технический комитет. Общественность ожидает появления соответствующего нормативного документа. А пока российское общество оценщиков приняло свой внутренний стандарт, основанный на международном уровне.

Намного проще идет стандартизация услуг бытовых. В нашей стране они составляют примерно 40 процентов. Больше, чем какие-либо другие услуги. Этим и определяется приоритетность этого направления стандартизации в нашей стране. Уже созданы около десятка технических комитетов, работающих в направлении стандартизации услуг бытовых населению:  Транспортные услуги, Услуги торговли и общественного питания, Услуги населению,  Туристско-экскурсионное обслуживание, Бытовое обслуживание населения, Автосервис и некоторые другие. Приняты такие основополагающие документы, как Концепция развития стандартизации и сертификации услуг и методический стандарт Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг.  Однако для того чтобы данный стандарт заработал в полную силу, необходима стандартизация услуг всех видов. Параллельно стандартизации услуг идет и стандартизация систем качества услуг. И первым в этом направлении был разработан ГОСТ Ρ 50691-94 Система качества. Модель обеспечения качества услуг, созданный на основе стандартов ИСО 9000.

Специфика услуг, как объекта стандартизации

Во многом, трудности стандартизации услуг связаны с их спецификой, явным отличием услуг от любой продукции. Среди таких специфических качеств услуг центр сертификации «Промотест» может назвать следующие:

• Услуги, в отличие от продукции, являются процессом.
• Неотъемлемой частью оказания услуги являются люди осуществляющие эту услуги. От их профессионализма, в основном, и зависит качество оказываемой услуги.
• В процессе оказания услуги ее производство, потребление и транспортирование (трансляция) происходят одновременно.
• Выгода от оказанной услуги в большинстве случаев бывает неосязаема.
• Осуществление услуг может быть вообще не связано с какой-либо вещественной областью, товарами или предметами, например, устное консультирование (естественно, что в таком случае стандартизация услуг очень затруднена).
• Услуги бывают сиюминутными. И их невозможно сохранить для дальнейшей продажи другому клиенту. Их невозможно взять со склада.

Именно указанная неосязаемость услуг и вызывает некоторые трудности в процессе стандартизации услуг в нашей стране. Как можно говорить о качестве услуг, если ни сам клиент, ни представители какого-либо контролирующего органа не в состоянии оценить, как была осуществлена услуга. Часто услуга просто не может быть оказана клиенту до ее исполнения. А выгоды от предоставления услуги могут быть совершенно призрачными.

В связи с этим работа по стандартизации услуг часто сводится к созданию стандарта обслуживания, отвечающего на вопрос что и как нужно делать, чтобы предоставить качественную услугу.

Классификация услуг

Наряду с разработкой самих стандартов, установлением терминологии, созданием систем контроля качества услуг, одной из обязательных составляющих процесса стандартизации услуг является их классификация и разработка официального классификатора услуг.

Все услуги можно разделить на группы сразу по нескольким признакам. Центр сертификации «Промотест» предлагает Вам рассмотреть наиболее распространенные из них.

Так, по назначению услуги делятся на материальные (ремонт бытовой техники, техническое обслуживание автомобилей) и нематериальное (медицинское обслуживание, услуги образования, культурное обслуживание). По характеру потребления они делятся на индивидуальные и коллективные. По условиям представления на бесплатные, платные, льготные (по всем трем видам осуществляется стандартизация услуг в нашей стране). По типам выделяют производственные (лизинг, ремонт оборудования), распределительные или логистические (транспорт, торговля), профессиональные (консалтинг, реклама, страхование), потребительские, общественные (культура, телевидение).

В зависимости от степени осязаемости услуг (о которой говорилось выше) услуги делятся на:

• осязаемые, направленные на тело человека (медицина, спорт, общественное питание);
• осязаемые, направленные на товары или другие физические объекты (ремонт, транспорт грузовой);
• неосязаемые, направленные на сознание человека (пресса, образование);
• неосязаемые услуги с неосязаемыми объектами (банковские услуги, управление ценными бумагами и активами, страхование) Процесс стандартизации услуг подобного рода может осуществляться в основном лишь на основе национальных стандартов, построенных на международных стандартах менеджмента качества.

Среди видов услуг можно выделить услуги по оптовой и розничной торговле, перевозкам граждан (делятся на услуги авиакомпаний, железнодорожного, морского, речного, городского и междугородного пассажирского автотранспорта), услуги гостеприимного бизнеса (гостиницы, общежития) и общественного питания (рестораны, кафе; для этого сегмента рынка стандартизация услуг началась одной из самых первых в нашей стране), финансового посредничества и обслуживания коммерческой деятельности, банковские, почтовые, складские, коммунальные услуги и многие другие.

На этом классификация услуг не завершается. Каждая группа услуг делится на подгруппы и виды. Так, почтовые услуги, в свою очередь, делятся на услуги телефонной и телеграфной связи, услуги почтовой электронной связи (электронная почта, система электронных переводов). А услуги почтовой связи (в нашей стране стандартизация услуг этого вида так же уже началась) делятся на несколько видов пересылок писем, посылок, денежных переводов и доставку периодических изданий подписчикам.

К новым услугам, для которых процесс стандартизации услуг в нашей стране пока не начался, относят услуги гувернанток и нянь, накопительных фондов, ветеринаров, услуги по кормлению и уходу за животными, а так же услуги гостиниц для животных.

Стандартизация услуг в области медицины

В качестве примера центр сертификации «Промотест» предлагает Вам рассмотреть такую область стандартизации, как медицинские услуги.

В основу стандартизации услуг в области медицины положены такие законы, как: Основы законодательства Российской федерации об охране здоровья граждан,  О стандартизации, О сертификации продукции и услуг, О медицинском страховании граждан в Российской Федерации, О защите прав потребителей и некоторые другие, а так же стандарты  ГОСТ Р 1.5-2004, ГОСТ Р 1.2-2004, ГОСТ Р 1.4-2004 и  ГОСТ Р 1.0-2004.

Система стандартизации услуг в области медицины включает в себя:

• стандарты государственные, отраслевые, обществ и отдельных медицинских учреждений;
• руководящие документы;
• правила и нормы;
• рекомендации;
• классификаторы.

Объектами стандартизации услуг в области здравоохранения являются медицинские услуги и их качество, квалификация персонала, производство, условия реализации и качество медицинской техники и фармацевтических средств, медицинское страхование, учетная документация системы здравоохранения, а также используемые в здравоохранении информационные технологии.

Медицинские услуги делятся на простые, сложные, комплексные, профилактические, диагностические, восстановительно-реабилитационные, транспортные. Стандартизация услуг осуществляется в соответствии с Классификатором нозологических форм (болезней), Классификатором медицинских услуг, Классификатором манипуляций и процедур. По условиям оказания все медицинские услуги классифицируются на амбулаторно-поликлинические, стационарные, транспортные (помощь в условиях транспортирования скорая помощь, санитарная авиация и т.п.).

Также стандартизация услуг в области медицины проходит в следующих направлениях профессиональная деятельность (врачей, медицинских сестер, санитаров, фармацевтов и провизоров) и информационное обеспечение медицинской деятельности. И в этом многие специалисты видят основную перспективу развития этого направления стандартизации.